Trong quá trình xây dựng chiến lược kinh doanh, có bao giờ bạn tự hỏi: Khách hàng của mình là ai? Tính cách của bạn là gì, sở thích của bạn là gì? Bạn hiểu khách hàng đến mức nào?
Nếu câu trả lời của bạn là không, thì bạn nên lo lắng vì đây là một khía cạnh rất quan trọng. Theo một khảo sát mới đây, có tới 90% doanh nghiệp lớn đang xây dựng persona – chân dung khách hàng để hiểu hành vi và nhu cầu của họ. 71% trong số họ cho rằng chân dung khách hàng giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và đạt được mục tiêu kinh doanh.
Để có thể tính cách Tại sao nó quan trọng như vậy? Những phương pháp nào có thể được xây dựng? chân dung khách hàng gần với đối tượng mục tiêu nhất mà doanh nghiệp hướng đến? Hãy cùng ThiCao tìm hiểu qua bài viết sau nhé.
1. Cá tính là gì?
Nhân cách (hoặc danh tính người nhận) là một mô hình giả thuyết đại diện chân dung khách hàng lý tưởng kinh doanh. Personas giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược cho nhiều hoạt động kinh doanh, từ phát triển sản phẩm, tiếp thị, bán hàng đến chăm sóc khách hàng.
Để thực hiện được tất cả các hoạt động trên, doanh nghiệp buộc phải tìm hiểu kỹ hành vi, nhu cầu, sở thích, tính cách của khách hàng mục tiêu. Vì vậy, một bức chân dung khách hàng thực tế sẽ giúp công ty dễ hình dung, đi đúng hướng và đề ra chiến lược hợp lý.
>>> 7 Nguyên Tắc Xây Dựng Chiến Lược Kinh Doanh Hiện Đại
2. Tầm quan trọng của cá tính – chân dung khách hàng
Tính cách là rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp. Nó được coi là bước đầu tiên trong việc thực hiện các chiến lược tiếp thị và kinh doanh quan trọng.
Việc điều hướng hoạt động sẽ dễ dàng hơn khi bạn có một mô hình để “đo ni đóng giày”, tạo thông điệp truyền thông, tạo sản phẩm, phát triển và chăm sóc khách hàng.
Nói cách khác, biết đối tượng mục tiêu của bạn là không đủ. Tất cả những gì bạn cần làm là “biết” nhu cầu, sở thích, tính cách và hành vi của họ.
>>> Tại Sao Thương Hiệu Cần Có Chiến Lược Định Vị Khách Hàng?
Khái niệm chân dung khách hàng “tiêu cực”
Tất nhiên rồi danh tính người nhận Đây chính là mẫu khách hàng mà doanh nghiệp của bạn hướng tới. Nhưng ngược lại, chân dung của vị khách mà bạn muốn tránh, bạn có nên tìm hiểu? Vâng, có cả một thuật ngữ cho nó: tính cách tiêu cực – chân dung khách hàng “tiêu cực”.
Ví dụ:
Doanh nghiệp của bạn cung cấp các sản phẩm phần mềm thiết kế cao cấp cho các nhà thiết kế chuyên nghiệp.
Vì vậy, những người thiết kế nghiệp dư không đủ hiểu biết để sử dụng các chức năng phức tạp, những người chỉ muốn sử dụng phần mềm miễn phí mà không muốn trả phí, những khách hàng có tần suất sử dụng phần mềm thấp,… chắc chắn sẽ không tiềm năng. khách hàng cho doanh nghiệp.
Tính cách tiêu cực cung cấp cho bạn thông tin chung về khách hàng mà bạn không nên đầu tư quá nhiều. Vì chắc chắn chúng mang lại rất ít hoặc không mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp.
Tính cách khách hàng được sử dụng như thế nào trong tiếp thị?
Ở cấp độ cơ bản, xây dựng cá tính giúp bạn tạo nội dung và thông tin liên lạc thu hút đối tượng mục tiêu của mình.
Ngoài ra, chân dung khách hàng giúp bạn cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị của mình và làm cho chúng phù hợp hơn với từng phân khúc khách hàng. Ví dụ: thay vì gửi cùng một email với nội dung khác nhau cho tất cả khách hàng, bạn có thể căn cứ vào tính cách của từng phân khúc để điều chỉnh và gửi thông điệp phù hợp.
>>> Tiếp thị trải nghiệm là gì? 10 Chiến Dịch Sáng Tạo Không Thể Bỏ Qua
Cao cấp hơn, dựa trên vòng đời sản phẩm hiện tại, bạn còn có thể sử dụng persona để định hướng cho chiến lược phát triển tiếp theo của thương hiệu. Vòng đời sản phẩm và tính cách người mua sẽ cho bạn câu trả lời phù hợp cho việc thúc đẩy tiếp thị, đổi mới sản phẩm hoặc rút lui khỏi thị trường.
Ngay cả khi bạn có thời gian để phác thảo chân dung khách hàng “tiêu cực”, bạn có thể lọc họ thành những nhóm đối tượng riêng với phương pháp và kịch bản chăm sóc cụ thể để không ảnh hưởng đến kết quả.
Tóm lại, chân dung khách hàng là thứ không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, là nền tảng cho mọi hoạt động marketing và bán hàng, giúp giữ chân khách hàng, tối ưu hóa doanh thu và hiệu quả.
3. Tạo persona – chân dung khách hàng
Tầm quan trọng của personas là điều ai cũng thấy, nhưng doanh nghiệp tạo ra personas khách hàng có khó không?
Trả lời: Tiếp cận đúng người, đúng thời điểm, đặt đúng câu hỏi sẽ giúp bạn giữ chắc chân dung khách hàng mục tiêu trong tầm tay.
Cách tốt nhất để thu thập khách hàng tiềm năng từ đúng người là sử dụng các phương pháp nghiên cứu khách hàng thông qua khảo sát, phỏng vấn. Dưới đây là một số lưu ý thu thập dữ liệu cần ghi nhớ khi tạo danh tính:
- Thông qua cơ sở dữ liệu khách hàng, bạn cần hiểu cách thức và lý do khách hàng tiềm năng tiếp cận doanh nghiệp của bạn.
- Khi tạo biểu mẫu để khách hàng điền vào, bạn đảm bảo đưa vào một số thông tin cần thiết để tạo danh tính. Ví dụ: Nếu hồ sơ của bạn cần thông tin về thu nhập, bạn nên đưa câu hỏi về thu nhập vào bảng câu hỏi.
- Sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để thu thập thông tin khách hàng, cho dù thông qua khảo sát, gọi điện thoại hay phỏng vấn trực tiếp. Tìm hiểu những gì họ thích về sản phẩm / dịch vụ của bạn.
Phần tiếp theo rất quan trọng để tạo chân dung khách hàng: Tìm đúng người để nghiên cứu chân dung khách hàng.
Tìm kiếm đối tượng nghiên cứu
Dưới đây là một số mẹo giúp bạn tìm được mẫu phù hợp để tiến hành nghiên cứu chân dung khách hàng:
Khách hàng hiện tại
Đây là một đối tượng sẽ góp phần rất lớn vào bức chân dung mà bạn đang tìm kiếm. Bởi vì ít nhất đối tượng này đã mua sản phẩm và được kết nối với thương hiệu của bạn ở một mức độ nào đó.
Bạn chỉ tìm kiếm những khách hàng có đánh giá tích cực về thương hiệu, nhưng bạn cũng nên đặc biệt quan tâm đến những khách hàng chưa hài lòng với sản phẩm/dịch vụ. Đôi khi gặp một lượng lớn khách hàng khó tính sẽ giúp bạn hiểu hơn về bản chất của vấn đề mà sản phẩm của bạn đang gặp phải.
Ví dụ:
Một nhóm lớn khách hàng phàn nàn rằng phần mềm bạn phát triển có giao diện không trực quan. Bạn hiểu rằng vị khách đó là người thích sự đơn giản và thoải mái. Khi bạn nhìn vào sản phẩm của mình, bạn sẽ thấy rằng nó khá khó và phức tạp trong một số tính năng của nó.
Việc thu thập thông tin từ khách hàng không nhất thiết phải bao gồm quà tặng. Vì đôi khi những cuộc khảo sát này lại là cơ hội để khách hàng bày tỏ những điều họ muốn nói về sản phẩm, thương hiệu của bạn. Ai lại không thích được tôn trọng tiếng nói của mình?
Vì vậy, khi thu thập thông tin, đừng quên nêu rõ mục đích của cuộc khảo sát và nhấn mạnh rằng mỗi đóng góp của khách cho công việc của công ty bạn đều rất đáng quý.
Khách chưa mua
Các cuộc khảo sát dành cho khách hàng tiềm năng là một cơ hội tốt để tìm hiểu lý do tại sao họ quyết định không mua hàng, tìm hiểu về tính cách và hành vi của họ và đưa họ vào hồ sơ khách hàng của bạn.
Các đối tượng từ các nguồn khác
Rất có thể, có những khách hàng tiềm năng thậm chí không biết thương hiệu của bạn tồn tại. Mối quan hệ của bạn với bạn bè, người thân, khách hàng hiện tại, nền tảng mạng xã hội, v.v. bạn có thể tiếp cận họ thông qua
Nhiều khả năng, bạn tìm thấy những điều mới thể hiện trong tính cách của mình thông qua các cuộc khảo sát, phỏng vấn.
>>> 19 Chiến Lược Quảng Bá Thương Hiệu Hiệu Quả
Một số mẹo trong quá trình phỏng vấn khách hàng
- Sử dụng phần thưởng: Trong một số trường hợp, bạn nên sử dụng phương pháp này để khuyến khích khách hàng hành động. Quà tặng là động cơ khuyến khích họ bớt chút thời gian trả lời câu hỏi của bạn.
- Số lần phỏng vấn: Thông thường trong phạm vi 3-5 người. Mỗi persona đại diện cho một nhóm đối tượng khác nhau, chẳng hạn như khách hàng hiện tại, những người chưa mua sản phẩm, những người chưa biết đến thương hiệu, v.v.
- Số câu hỏi phỏng vấn: Như vậy, trong khoảng 20 câu hỏi, về: Thông tin cá nhân, sở thích, thói quen mua sắm, thói quen tìm kiếm thông tin, vấn đề bạn gặp phải,…
Sử dụng kết quả nghiên cứu để tạo ra một cá tính
Khi quá trình quét hoàn tất, đã đến lúc biến dữ liệu thô thành thông tin có ý nghĩa.
Điều đầu tiên cần làm là xác định và nhóm các nhóm dữ liệu có nhiều điểm chung. Sau đó tạo một hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh. Và cuối cùng là phân phát thông tin cá nhân đó cho các bộ phận cần sử dụng.
Một nhân vật hoàn chỉnh cần có các tiêu đề sau:
- Thông tin chung: Nghề nghiệp, chức vụ, gia đình (có bao nhiêu người, đã lập gia đình).
- Thông tin về nhân chủng học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
- Tính cách – hành vi: (Bạn là người như thế nào, bạn thường lấy/xem thông tin ở đâu).
- Mục tiêu: (Mục tiêu cá nhân dài hạn và ngắn hạn).
- Những vấn đề bắt gặp với một sản phẩm/vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
- Liên hệ Cần gì để cải tiến sản phẩm/ Muốn có giải pháp khắc phục một vấn đề trong cuộc sống.
Bạn phải đảm bảo rằng danh tính của bạn có tên và hình ảnh có thể nhận dạng rõ ràng. Điều này giúp các bộ phận tiếp nhận dữ liệu (chẳng hạn như bộ phận Tiếp thị và Bán hàng) dễ dàng ghi nhớ thêm thông tin về chân dung khách hàng giả định này.
>>> Brand Identity – Tạo Bản Sắc Thương Hiệu
bản tóm tắt
Persona là một mô hình giả định trong đó các doanh nghiệp hình thành chân dung khách hàng mục tiêu lý tưởng của họ. Việc tạo dựng chân dung khách hàng là cơ sở để công ty xác định phương hướng cho các chiến dịch tiếp thị và bán hàng trong tương lai.
Persona 3 có thể được tạo thông qua các bài báo nghiên cứu thị trường nhắm mục tiêu đối tượng mẫu chính: khách hàng hiện tại, người không mua và đối tượng tiềm năng khác. Các doanh nghiệp nên đảm bảo rằng cá tính bao gồm 6 chủ đề chính và được gửi trực tiếp đến các cơ sở bộ phận cần nó.
